Если клиент больше не принимает звонки на старый номер, подтверждение через Flash Call по нему не сработает. В таком случае смену номера лучше провести через отдельный сценарий восстановления доступа: сначала проверить, кто запросил изменение, затем подтвердить новый номер звонком. Проверка нового номера показывает, что человек управляет им сейчас, но сама по себе не доказывает, что аккаунт принадлежит ему. Ниже — схема для личного кабинета, которую можно обсудить с разработчиком и адаптировать под свой сервис.
Когда при смене номера проверять старый, а когда новый?
Старый номер помогает подтвердить связь человека с аккаунтом. Если клиент принимает звонки на него, сервис отправляет запрос через Flash Call и проверяет ответ. Затем звонит на новый номер, чтобы убедиться, что клиент ввёл его без ошибки и может им пользоваться. Только после обеих проверок система меняет номер для входа.
Новый номер проверяют при любой смене. Иначе опечатка попадёт в аккаунт, а следующий вход станет проблемой. Если старый номер недоступен, звонок на новый всё равно нужен, но перед ним потребуется другой способ проверить запрос. Такой порядок особенно полезен там, где номер используют для входа или подтверждения действий в кабинете.
| Ситуация | Что проверить | Когда менять номер |
|---|---|---|
| Клиент принимает звонок на старый номер | Старый номер, затем новый | После успешных проверок |
| Старый номер недоступен, клиент уже вошёл в кабинет | Запрос через доступный способ проверки аккаунта, затем новый номер | После проверки запроса и нового номера |
| Старый номер недоступен, войти в кабинет нельзя | Запрос через отдельную процедуру восстановления, затем новый номер | После решения по восстановлению и проверки нового номера |
Под «другим способом» не стоит понимать только действующий вход в кабинет. Клиент мог оставить вкладку открытой на чужом устройстве. Подберите проверку с учётом того, что уже есть в сервисе: пароль, заранее настроенный дополнительный способ входа или обращение в поддержку по процедуре восстановления. Сам факт доступа к новой SIM-карте права на чужой аккаунт не подтверждает.
Что делать, если звонок на старый номер не поступает?
Сначала дайте клиенту исправить то, что он способен исправить сам: посмотреть номер в профиле, проверить связь и запросить звонок ещё раз. На экране покажите часть старого номера, чтобы человек понял, куда идёт звонок, но не раскрывайте его целиком. Если номер указан с ошибкой или больше не принадлежит клиенту, повторные попытки не помогут — нужен переход к восстановлению доступа.
Причины сбоя бывают разными. Телефон может не принимать вызовы, клиент может находиться вне зоны связи, а старый номер уже не обслуживаться. Поэтому интерфейс не должен обещать, что ещё один запрос решит проблему. Покажите отдельную кнопку «Нет доступа к старому номеру» и объясните, что произойдёт после нажатия: сервис проверит запрос другим способом, а затем позвонит на новый номер.
Если звонок не проходит именно на новый номер, смену пока не завершайте. Предложите проверить ввод и повторить попытку позже. Для формы пригодятся подсказки по формату номера и возможность исправить цифры до нового звонка; подробнее об этом — в материале про ошибки ввода номера в Flash Call. Не переносите в профиль номер, который клиент ещё не подтвердил.
Как устроить восстановление доступа без звонка на старый номер?
Начните с решения для клиента: куда он попадает после кнопки «Нет доступа к старому номеру». Если у него есть пароль или другой заранее настроенный способ входа, предложите пройти эту проверку. Если их нет, направьте запрос в поддержку по отдельной процедуре. Поддержке нужна понятная инструкция, какие сведения она проверяет и при каком результате отклоняет запрос. Импровизация при каждом обращении создаёт разные правила для одинаковых случаев.
Разделите проверку владельца аккаунта и проверку нового номера на экранах и в логике сервиса. После восстановления доступа клиент вводит новый номер и принимает Flash Call. Система записывает успешный ответ, завершает смену и сообщает об изменении через доступный ранее канал, если он есть. Если старый номер уже мог перейти другому человеку, не отправляйте на него сведения об аккаунте.
Продумайте и отказ. Когда поддержка не смогла проверить запрос, номер в аккаунте остаётся прежним, а клиент получает понятное объяснение следующего действия. Например, какие сведения уточнить в обращении. Не предлагайте подтвердить новый номер ещё раз: повторный звонок докажет владение тем же номером, но не решит вопрос с доступом к аккаунту.
Как настроить Flash Call в личном кабинете?
Опишите разработчику путь клиента до подключения API. Для обычной смены он начинается в настройках профиля: клиент запрашивает звонок на старый номер, проходит проверку, вводит новый и подтверждает его звонком. Для восстановления путь другой: клиент сообщает, что старый номер недоступен, проходит альтернативную проверку, затем подтверждает новый номер. На каждом переходе сервис должен знать, какая проверка уже пройдена.
Заранее решите, что делать, если звонок не поступил. У сервиса может быть запасной канал для отправки кода: сначала идёт звонок, а при отсутствии ответа код уходит по выбранному каналу (источник: SIGMA messaging). Но запасной канал помогает лишь тогда, когда клиент действительно имеет к нему доступ. Если он привязан к утраченному номеру, направляйте человека в процедуру восстановления.
Перед запуском пройдите сценарий вручную вместе с разработчиком и сотрудником поддержки. Проверьте успешную смену, ошибку в новом номере, отсутствие звонка и отказ в восстановлении. После каждой попытки посмотрите, какой номер остался в профиле и какое сообщение увидел клиент. Такая проверка покажет, где человеку приходится гадать, что делать дальше.
Какие ошибки мешают безопасно сменить номер?
- Менять номер сразу после подтверждения нового. Это проверяет доступ к новой SIM-карте, но не право менять настройки аккаунта. Сначала проверяйте запрос владельца.
- Считать открытую вкладку достаточным подтверждением. Перед изменением способа входа добавьте отдельную проверку, которую вы выбрали для своего сервиса.
- Оставлять клиента в цикле повторных звонков на старый номер. Если доступа к нему нет, покажите путь к восстановлению.
- Сохранять новый номер до звонка. Держите его как запрос на смену и обновляйте профиль только после успешной проверки.
- Не объяснять отказ поддержки. Укажите, какое действие доступно клиенту дальше, не раскрывая внутренние правила проверки.
Начните с одного действия: откройте в своём сервисе экран смены номера и проверьте, есть ли на нём путь для клиента, который больше не принимает звонки на старый номер.
