Если номер для входа по Flash Call достался новому абоненту, звонок подтвердит доступ к номеру, но не право на прежний аккаунт. Поэтому бизнесу нужен отдельный сценарий для номера, который пользователь давно не подтверждал: ограничить вход по одному звонку, дать прежнему владельцу способ сменить номер и заранее решить, как восстанавливать доступ. Ниже — порядок действий для сервиса, где клиенты входят по телефону.
Почему успешный Flash Call не доказывает, кому принадлежит аккаунт?
Flash Call помогает проверить, что человек сейчас пользуется номером. Сервис отправляет звонок, а пользователь подтверждает вход по условиям выбранного сценария. Такая проверка полезна при регистрации и обычном входе. Но она не хранит историю того, кто пользовался номером раньше.
Представьте небольшой сервис онлайн-записи. Клиент зарегистрировался по телефону, затем перестал пользоваться этим номером. Позже номер получил другой человек и попытался войти в сервис. Если для входа достаточно одного подтверждения звонком, новый абонент сможет открыть старый аккаунт. Для системы звонок прошёл успешно, хотя человек за экраном сменился.
Смена SIM-карты и передача номера новому абоненту — разные ситуации. После замены SIM прежний клиент может по-прежнему владеть номером. При повторной выдаче номера владельцы уже разные. Поэтому совет из материала о защите аккаунта после смены SIM-карты полезен для настройки проверок, но при передаче номера нужно отдельно продумать судьбу старого аккаунта.
Что сделать с входом, если номер долго не подтверждали?
Начните с правила для давно неактивных аккаунтов. Если человек долго не входил и снова подтверждает телефон звонком, предложите ему дополнительную проверку до открытия прежнего профиля. Срок неактивности команда выбирает сама: он зависит от того, какие действия доступны в аккаунте. Главное — записать это правило заранее и одинаково применять его ко всем таким входам.
Дополнительной проверкой может стать способ, который клиент подключил раньше и который не зависит от того же номера. Например, вход в действующий сеанс на другом устройстве или подтверждение через заранее привязанную почту. Если такого способа нет, автоматический вход в старый профиль лучше остановить и показать понятный путь обращения в поддержку. Повторный звонок на тот же номер проблему не решит: его снова примет нынешний абонент.
Продумайте и экран, который увидит человек. Вместо бесконечного повтора звонка напишите: «Номер подтверждён, но для доступа к этому аккаунту нужна дополнительная проверка». Рядом дайте действие: подтвердить вход ранее подключённым способом или обратиться за восстановлением. Как настроить срок попытки, паузу между запросами и резервный способ, разобрано в материале о ситуации, когда Flash Call прошёл, а вход не выполнен.
Как прежнему клиенту сменить номер без доступа к старому?
Проверьте путь смены номера в двух случаях. В первом клиент ещё вошёл в аккаунт на своём устройстве. Он открывает настройки, указывает новый номер и подтверждает его. Перед сохранением изменений сервис просит пройти проверку через уже действующий способ входа. Так смена номера остаётся доступной даже после потери старой SIM-карты.
Во втором случае действующего входа нет. Здесь нужен отдельный путь восстановления: клиент обращается в поддержку, а сотрудник сверяет сведения, которые сервис уже связывает с аккаунтом. Состав проверки зависит от вашего продукта. Сотруднику нужна инструкция, что делать при совпадении сведений и когда остановить запрос. Одного звонка со старого номера для такого восстановления недостаточно.
Не обещайте автоматическую смену номера там, где сервис пока не умеет отличать прежнего владельца аккаунта от нового абонента. Сначала опишите ручной порядок и текст ответа поддержки. Затем проверьте, на каком шаге клиент сможет подтвердить новый номер, не раскрывая содержимое старого профиля человеку, который обратился ошибочно.
Что передать разработчику для настройки сценария?
Не начинайте с замены самого Flash Call. Сначала опишите, какое решение сервис принимает после успешного звонка. Разработчику пригодятся условия: когда открывать аккаунт сразу, когда просить дополнительное подтверждение и когда отправлять человека на восстановление. Отдельно укажите, какие действия блокировать до завершения проверки, например просмотр прежних записей клиента или изменение настроек профиля.
В API-сценарии полезно разделить два события: «номер подтверждён» и «вход в аккаунт разрешён». Тогда успешный звонок не откроет профиль автоматически, если сработало правило для давно неактивного аккаунта. Команда также сможет показать человеку точную причину остановки входа и предложить предусмотренный путь восстановления.
Перед запуском пройдите сценарий вручную. Возьмите тестовый аккаунт, оставьте его без входов на срок, который выбрали для проверки, и подтвердите номер звонком. Убедитесь, что сервис останавливается до открытия профиля. Затем проверьте оба продолжения: вход через ранее подключённый способ и обращение в поддержку, если такого способа нет.
Какие ошибки чаще всего оставляют старый аккаунт открытым?
- Считать успешный звонок достаточным доказательством права на старый профиль. Исправление: отдельно проверять давно неактивные аккаунты.
- Предлагать резервное подтверждение на тот же номер. Исправление: использовать способ, который клиент подключил заранее и который не зависит от телефона.
- Показывать содержимое аккаунта до окончания дополнительной проверки. Исправление: открывать профиль только после решения о входе.
- Отправлять клиента в поддержку без инструкции для сотрудника. Исправление: записать порядок проверки и основания для отказа.
Откройте настройки входа вашего сервиса и запишите одно текущее правило: что произойдёт, если по давно неактивному аккаунту успешно пройдёт Flash Call.
